Печальный опыт с ЯндексGo (Яндекс Доставкой)

Надеялась, что никогда не случится повода написать такой пост, но увы. Вот и меня подвела Яндекс Доставка (она же ЯндексGO).

После громкого скандала с подменой в Яндекс Доставке дорогой авторской куклы автора Марии Пикуновой, когда на ход дела по большей части повлияла публичная огласка (в СМИ, на популярных ресурсах) я не особо надеюсь на то, что мы с покупательницей сможем добиться справедливости, но попытаться стоит.

Через ПВЗ ЯндексДоставки отправляла уже несколько раз вполне успешно. Обычно алгоритм работы там такой – приносишь посылку, ее при тебе запаковывают, кладут на нее накладную (ну или какую-то другую документацию, не знаю, что там) и можешь идти, дальше они ее отправят. Отправлений у меня было немного (т.к. если что-то и продаю/отправляю – это личные вещи из коллекции), но тем не менее все они благополучно доходили до адресатов.

Вот и на этот раз при продаже куколки решили с покупательницей выбрать Яндекс. Поскольку кукла как трансформер – у нее много запасных мелких деталей, я сразу запаковала ее в дополнительную коробку поверх фирменной коробочки и блистера. Я не фотографирую процесс запаковки, если покупатель этого не запрашивает, но фотографирую запакованную посылку, чтобы было видно, что отправлялась она от меня в не помятом виде.
Коробочка получилась приметная благодаря желтому скотчу:





В ПВЗ сотрудник уточнил про содержимое, все-таки немного надрезал мою коробку, но сказал, что больше разрезать не будет, показала ему также мои фото куклы из объявления. При мне он запаковал эту коробку с фото выше в коробку-шиппер Яндекса и заклеил скотчем. Дальше я побежала на работу (да, как сейчас понимаю надо было проследить за ним чтобы при мне наклеил наклейку с номером отправления, но до этого я даже не знала, что они обязаны делать при отправителе, при мне всегда запаковывали и говорили что все, ожидайте отправления).

Ну а дальше нас с покупательницей ждал сюрприз: она получила коробку с правильным номером отправления, только вот внутри коробки лежала не моя коробочка с желтым скотчем и куклой, а какой-то полиэтиленовый мешочек с тканью (одежда).

(я закрыла блюром все, что может быть личной информацией для покупателя, но Службе поддержке все фото были переданы в неизменном виде)









На что я сразу обратила внимание — было впечатление, что коробка меньше по пропорциям чем та, в которую при мне вложили мою коробочку в ПВЗ Попросила покупательницу сделать замеры – в эту коробку только-только поместилась бы фирменная коробочка куклы, а у меня она была запакована сверху в дополнительную толстую коробку и внутри обернута в пленку. Вот та коробка с желтым скотчем – мое отправление – в этой коробке бы попросту не поместилась в принципе! Она была сотрудником положена в большую коробку, где еще оставалось свободное место.

Это должны были зафиксировать и видеокамеры в ПВЗ. Да даже в самом приложении отображается другой размер коробки – 35 x 25 x 12, а не 23 x 17 x 8, как на замерах покупательницы.
По замерам это коробка S-размера, а в моем отправлении М-размер, за него и тариф другой был как бы, подороже.

Скриншот из приложения (опять же личные данные закрыты, но в Службу поддержки отправлен оригинал)



Замеры покупательницы:







А дальше началось самое «веселое» — общение с поддержкой.

Покупательницу просто отфутболили: при обращении в группу службы в ВК сказали обратиться в магазин, который отправил ей посылку (да-да, они даже не проанализировали проблему!), а по адресу help@dostavka.yandex.ru ей рекомендовали обратиться еще по новому адресу… Замкнутый круг.

Я со своей стороны обратилась в Службу поддержки непосредственно в приложении ЯндексГО, через которое оформляла отправление. Предоставила фото, описала подробно проблему, указала номер отправления.

Думаете хотя бы тут мы получили хоть какой-то ответ? Увы, нет.

Я написала в чат поддержки 10.07. Мне обещали вернуться с обратной связью в течение 24 часов, но вместо обратной связи пришел запрос данных, которые я уже предоставила.

Ок, предоставила снова, описала, уточнила даты.

Сегодня 17.07. Нам никто не ответил, не дали хотя бы промежуточного ответа со сроками, перед нами никто не извинился.

Финансовый вопрос с покупательницей (ей отдельно спасибо за терпение, тактичность неизменную доброжелательность в этой нервной ситуации) решим — в этой ситуации неминуемо кто-то останется в убытке, поэтому приняла решение, что верну половину суммы куклы и суммы за доставку, так хотя бы мы будем в равных условиях.

Но все же мне бы хотелось добиться справедливости:
Мне обидно за покупательницу, которая приобретала куклу для ребенка (хорошо, что это был сюрприз и ребенок не знал, что кукла едет!)
Мне обидно за себя, потому что это могло поставить под удар мою репутацию среди коллег по хобби.
Мне обидно за наше потраченное в пустую время, за убытки. Что с красивой, новой и бережно запакованной куклой решили обойтись вот так.

Как еще на них влиять я не знаю. Обратиться Роспотребнадзор? Может быть, у кого-то был подобный опыт — как разрешилась ситуация?

Смотрите больше топиков в разделе: Покупки, платежи и доставка: новости почты, таможня, аукционы